Für Kommunikationsdienstleister ist der reibungslose Kontakt zum Kunden ein essenzielles Qualitätsmerkmal – so auch für Capita Europe. Das Unternehmen setzt dazu auf digitale statt auf klassische Telefonie, sprich Voice over IP-WLAN-Telefonie. Um die Vorteile dieser Technologie nicht mit einer geringen Übertragungsqualität und Unterbrechungen zu bezahlen, entschieden sich die Verantwortlichen für die Umstrukturierung ihres Netzwerks in ein virtuelles WLAN.

Als angesehener Kommunikationsdienstleister deckt Capita das gesamte Spektrum an Inbound-, Outbound- und Backoffice-Services ab. An einer Vielzahl Standorten in Deutschland und in der Schweiz setzt das Unternehmen komplexe Projekte für ihre Kunden um, branchenspezifisch und multilingual. In Ergänzung zu den Kernkompetenzen im Bereich Callcenter bietet Capita darüber hinaus ganzheitliche Kommunikationslösungen – unter anderem mit einer hauseigenen Werbe- und IT-Agentur, Beratungsleistungen und Marktforschungsstudien. Hier garantiert das Unternehmen seinen Kunden eine 24/7-Bereitschaft.

Um in engem Kontakt zu den Kunden zu bleiben, nutzen die sogenannten Contact Center Agenten die Kommunikation über Voice over IP(VoIP)-WLAN-Telefonie. Die entsprechenden Supervisors sind innerhalb des Contact Centers mit ihren WLAN-Telefonen in Bewegung. Die dazu nötige Mobilität wird aufgrund der WLAN-Technologie sichergestellt. Das Telefonieren via IP stellt sich für die Mitarbeiter genauso dar wie in der klassischen Telefonie. Bei VoIP werden jedoch keine dedizierten Leitungen durchgeschaltet, vielmehr geschieht die Sprachübertragung digitalisiert. Die Informationen werden in kleinen Daten-Paketen transportiert. Voraussetzung für das reibungslose Funktionieren dieser Technologie ist ein hochperformantes WLAN.

Qualitätsprobleme beim VoIP

Das bis dato eingesetzte, nicht Controller-basierende WLAN bei Capita stieß jedoch an seine Leistungsgrenzen. Gespräche konnten nicht ohne signifikante Unterbrechungen und generelle Qualitätseinbußen transferiert werden. Der Grund war die nicht mehr den Anforderungen entsprechende Performance der Access Points untereinander. Das IT-Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen adato GmbH riet zur Neugestaltung der Infrastruktur. Kooperiert wurde zudem mit dem IT-Dienstleister Siracom, mit denen adato bereits bei der Implementierung des WLAN-Telefoniesystems zusammenarbeitete. Genauer wurde die Implementierung eines virtuellen WLANs empfohlen, um ein unterbrechungsfreies Roaming ohne Kanalstörungen sicherzustellen. Voraussetzung dafür sei ein Netzwerk mit Power-over-Ethernet(POE)-Switch.

Die neue WLAN-Infrastruktur sollte an fünf Standorten zu jeweils bis zu fünf Etagen eingeführt werden. Pro Standort wurde ein Investitionsvolumen zwischen 15.000 Euro und 27.000 Euro festgelegt. Als Empfehlung nannten adato und Siracom konkret Lösungen des WLAN-Spezialisten Meru Networks, dessen Controller der Serie MC3050 sowie die entsprechenden Access Points AP 301 in einem längeren Testbetrieb geprüft wurden. Die Tests liefen zufriedenstellend und nach den Vorbereitungen (Installation des POE-Switches, Lieferung der konfigurierten Controller) erfolgte das Switchover innerhalb eines Tages im laufenden Betrieb.

Virtuelles WLAN für mehr VoIP-Qualität

Viele WLAN-Anbieter behaupten, bei ihnen sei die Tonqualität von VoIP am höchsten. Anbieter werben gerne mit höchsten Datenraten, kürzesten Roaming-Zeiten oder besten MOS-Werten. Doch bei den meisten erreicht diese Qualität bei objektiver Messung nicht das Niveau von Festnetztelefonie. Generell sind die Anforderungen der Telefonie für etliche funkgesteuerte Netzwerke besonders schwierig zu meistern, da sie nur wenig Toleranz für Verzögerungen aufweisen. Clients sind ständig in Bewegung und möglicherweise nur für wenige Sekunden mit einem Access Point verbunden. Doch selbst wenige Millisekunden Verzögerung können sich bemerkbar machen.

In einem Microcell-Netzwerk suchen sich die Clients selbst den Access Point aus, mit dem sie in Verbindung treten. Sie müssen ständig alle Kanäle absuchen und dann mehr oder weniger "raten", wo sie Verbindung aufnehmen. Mit virtualisierten Wireless LANs ist dies nicht mehr nötig. Der Client schließt sich stets an seinen dedizierten Virtual Port an; er kann barrierefrei kommunizieren und muss nicht mit anderen Clients um Zugriffsmöglichkeiten konkurrieren.

Aus diesem Grund ist in der Virtual Port-Technologie von Meru die Leistung konstant und kontrollierbar, da Clients nicht um Bandbreite konkurrieren müssen. Jedes Datenpaket auf einem bestimmten Servicequalitätsniveau wird gleich behandelt. Hierdurch liegt die Standardabweichung bei den meisten Leistungsmessungen bei weniger als 10 Prozent. Das Ergebnis: wenig Schwankungen und kurze Verzögerungszeiten. Auch aus diesem Grund entschieden sich die IT-Verantwortlichen für die Meru-Lösungen: "In der virtualisierten Architektur von Meru gibt es keine Funkstörungen, denn alle Access Points laufen auf demselben Kanal und werden in einer einzigen virtuellen Zelle zusammengeführt", erklärt Andreas Wiegand, Senior Technical Consultant bei adato . "Dieses Argument und dass die Technik wechselseitige Störungen ausschließt, hat uns letztlich überzeugt."

Pro Einkanal-Architektur

Ein wichtiges Entscheidungskriterium für die IT-Verantwortlichen von Capita, adato und Siracom zugunsten der neuen Infrastruktur war somit die virtualisierte WLAN- und Einkanal-Architektur. Um größere Kapazitäten zu schaffen, wurde eine neue Kanalebene angelegt. Meru nennt diese Technologie "Channel Layering" – ein Verfahren, dass die Eröffnung völlig neuer Kanäle verhindert, so wie es beim Mikrozellenansatz Voraussetzung ist. Zusätzlich sorgen die Funktionen Air Traffic Control und Airtime Fairness dafür, dass keine Interferenzen auftreten, wie es zuvor auf manchen Kanälen des 2,4-Ghz-Frequenzspektrums der Fall war.

Bei Air Traffic Control handelt es sich um eine Verkehrssteuerungstechnologie, ausgeführt durch den Meru WLAN-Controller, der den eingesetzten Anwendungen eine definierte Bandbreite zur Verfügung stellt. Dadurch regelt er den Zugriff auf die Übertragungsressourcen und sorgt für minimale Verzögerungsraten. Zudem steuert der Controller via Airtime Fairness die Zeit beziehungsweise die Geschwindigkeit für jeden einzelnen Client.

Eine typische Infrastruktur benötigt dadurch laut Meru 30 Prozent weniger Access Points als eine ähnliche Implementierung eines Konkurrenten. Der Grund: Die Sender können mit voller Leistung arbeiten, bei vielen anderen Systemen hingegen muss die Leistung der einzelnen Access Points so eingestellt werden, dass Störungen vermieden werden. Die Reduzierung der Leistung hat eine komplexe Microcell-Architektur zur Folge, in der die Leistung der einzelnen Zellen kontinuierlich sinkt, je mehr Access Points dazukommen. Access Points in der neuen virtuellen Architektur bei Capita hingegen steigern ihre Leistung und stören einander nicht. Alle Points können gleichzeitig mit voller Leistung senden.

"Die Qualität der Gesprächsübertragung via Voice over IP hat sich seit der Neustrukturierung unseres WLAN-Netzwerkes deutlich erhöht. Es gab bislang weder Unterbrechungen, noch mussten wir den Support von Meru zu Hilfe rufen. Wir profitieren sehr vom nun unterbrechungsfreien Roaming beim Wechsel der einzelnen Access-Point-Bereiche. Die Mobilität unserer Contact Center Supervisors hat sich deutlich erhöht", resümiert Dr. Michael König, IT-Geschäftsführer bei Capita.

Fazit

Dank der neuen Virtual Port-Technologie im Hause Capita ist das Verhalten des firmeneigenen Funknetzwerkes so vorhersagbar, dass selbst unternehmenskritische Anwendungen wie die VoIP-Telefonie betrieben werden können. Das virtuelle Controller-System offeriert einerseits den Capita-Mitarbeitern eine gesteigerte Mobilität bei gleichbleibend hoher Übertragungsqualität via VoIP, andererseits entlastet sie die IT-Administratoren hinsichtlich Management und Kontrolle der Access Points. Aufwendige Kanalplanungen entfallen, und die Verwaltung der WLAN-Geräte ist ab sofort von zentraler Stelle aus möglich. Das Netzwerk verfügt über dieselbe Leistung, Zuverlässigkeit und Sicherheit wie ein mit einem Ethernet-Switch verbundener Desktop-PC. Der einzige Unterschied besteht darin, dass die Mitarbeiter von lästigen Kabeln befreit sind und überall auf einen zuverlässigen Service zugreifen können.